ANALISIS SENTIMEN TANGGAPAN PELANGGAN INDIHOME DI PLATFORM SOSIAL MEDIA FACEBOOK DAN TWITTER MENGGUNAKAN SUPPORT VECTOR MESIN DAN PENDEKATAN KLASIFIKASI NAÏVE BAYES (STUDI KASUS: PT. TELKOM INDONESIA)

Abstrak

Pada era digital, internet menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari, termasuk dalam kemudahan mencari informasi dan berbagi pendapat melalui media sosial seperti Twitter dan Facebook. Di kedua platform ini, pengguna dapat memberikan ulasan tentang produk, termasuk layanan IndiHome. Banyaknya ulasan yang ada di media sosial mencerminkan tingginya perasaan pengguna terhadap layanan tersebut. Namun, saat ini PT. Telkom Indonesia belum sepenuhnya mengetahui pendapat dan ulasan pelanggan IndiHome di media sosial, baik yang bersifat positif maupun negatif. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan pemahaman terhadap opini positif dan negatif dari pelanggan terhadap IndiHome serta membandingkan efektivitas algoritma Support Vector Machine dan Naive Bayes dalam analisis sentimen. Dengan demikian, PT. Telkom Indonesia dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap IndiHome dan mengevaluasi kinerja hasil klasifikasi menggunakan metode Support Vector Machine dan Naïve Bayes. Data yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 5000 data, namun setelah tahap persiapan data, tersisa 2000 data. Dari data yang telah melalui tahap persiapan, terdapat 638 data dengan sentimen positif dan 1341 data dengan sentimen negatif. Hasil pengujian pada model Support Vector Machine mencapai akurasi sebesar 91%, sedangkan pada model Naive Bayes mencapai akurasi sebesar 85%."