ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY)(Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana)

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas penting bagi keberlangsungan perusahaan jasa, mengingat pesaing yang semakin banyak mengakibatkan penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian
ini dilakukan guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada usaha cuci mobil Tirta Kencana.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode indeks kepuasan pelanggan sebagai alat ukur mengetahui besaran nilai kepuasan pelanggan aktual serta metode service kualitas sebagai alat untuk mengetahui nilai gap dan prioritasperbaikan di masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada100 responden untuk mengetahui tingkat harapan dan kepuasan terhadap lima dimensijasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Hasil pengolahan data nilai indeks kepuasan pelanggan adalah 85,198% yang masuk ke dalam interpretasi puas. Hasil pengolahan data service kualitas berdasarkan nilai rata - rata gap yaitu : tangible (-1,247), reliability (-0,257), responsiveness (-0,387), assurance (-0,320), dan empathy (-0,383). Prioritas perbaikan menggunakan diagram kartesius bisa ditemukan di dalam Kuadran A yang berisikan tiga atribut di dalamnya.