Penggunaan Algoritma Support Vector Machine (SVM) untuk Menganalisis Sentimen dari Ulasan Pelanggan Terhadap Layanan Kurir J&T Express di Google Play Store

Abstrak

Kurir adalah salah satu layanan yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat, terutama di era digitalsaat ini. Layanan ini memungkinkan pengirim untuk mengirim barang atau dokumen tanpa harus pergilangsung ke tujuan. Di Indonesia, J&T Express menjadi favorit banyak orang sebagai penyedia layananpengiriman. Walaupun persaingan semakin ketat dan teknologi terus berkembang, kualitas layanan kurir tetapmenjadi hal yang penting bagi pelanggan. Namun, perlu dicatat bahwa aplikasi J&T Express di Google PlayStore mendapat rating rendah, yang menjadi latar belakang dari penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untukmengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kurir J&T Express melalui analisis ulasan di GooglePlay Store. Metode yang digunakan adalah analisis sentimen dengan menggunakan algoritma Support VectorMachine, dengan proses yang mengikuti metodologi CRISP-DM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daripemahaman bisnis hingga pemodelan, kinerja Support Vector Machine menunjukkan hasil yang memuaskan.Selain itu, penelitian ini juga menghasilkan implementasi yang dapat diakses melalui situs web di alamat jnt-sentiment.streamlit.app. Harapannya, penelitian ini dapat membantu J&T Express untuk memahami lebihdalam kepuasan pelanggan mereka dan meningkatkan kualitas layanan mereka secara keseluruhan.